como tratar a clientes enojados en supermercados
por josepmarti Hoy a las 12:42 am
Yo añadiría que si usamos con fluidez el judo verbal y sabemos dominar la situación con temple y calma , podemos salir airosos del tema, los consejos aquí arriba aportados por nuestros compañeros son buenos consejos que se pueden poner en practica , pero no es menos cierto que a veces la situación te domina por otros factores como mucho estrés, publico metiéndose por el medio del tema,jefes que te dicen lo contrario de lo que debe ser y la situación se puede quedar en insostenible y al final tener que usar la fuerza que a veces por mas que queramos utilizarla de una menera proporcionada, se nos puede ir de las manos, como he dicho anteriormente por muchos factores.
saludos
por josepmarti Hoy a las 12:42 am
Mirad he encontrado este debate en linkediln de unos compañeros americanos y pienso que puede ser de gran ayuda atendiendo que somos todos personas y que nos entendemos basicamente con el idioma, por eso mismo es muy importante dialogar.
Si os parece os pongo el debate en linkediln y vamos comentando sobre la marcha como lo vemos.
saludos
Debate en linkediln
coordinador de seguridad en POLICIA NACIONAL DE COLOMBIA
Contribuidor principal
buenas tardes EFRAIN.
quiero presentar mi aporte al tema, teniendo en cuenta mi experiencia en atención al publico, cuando se habla de atencion al publico se pueden dar todas las características de publico, por que clientes difíciles se ven en todos los estratos sociales, siendo los estratos altos los clientes mas difíciles de atender y lo digo con mucho respeto sin desmeritar a ninguna persona sea del estrato que sea, pues si bien es cierto por su posición social suponen que su atención debe ser preferencial por encima de las demás personas sin respetar turnos, prioridades de edad, minusvalidos etc. esto en cuanto a empresas publicas se trata, que su atención se debe hacer con el respeto e igualdad de todas las personas por principio constitucional, caso aparte de empresas privadas que tienen la misma problemática. pero igual clientes son clientes y las apariencias engañan, las empresas deben conservar clientes antiguos conocidos ampliamente por la empresa. pero termino mi intervención diciendo que toda persona de atención a clientes sea publico o privada debe armarse de mucha paciencia, arrancando del principio de que el cliente siempre tiene la razón y basado en el motivo de su visita.
Efraín M.
Encargado de la área de Monitoreo en Sociedad de Seguros de Vida Magisterio N.
Contribuidor principal
Muchas gracias don Jorge
Alejandro B.
Especialista de Protección de Incendios y Control de Perdidas en Grupo Securitas Mexico
Estimado Efrain estos tips se los doy a nuestros clientes y al personal de segurdad de nuestra empresa que trabajan para este cliente espero eta sea de ayuda.
Manejo de Personas Agresivas: Cómo Tratarlos
Todos los días se debe tratar con clientes agresivos, de esos que insultan y te agreden personalmente. Para ellos uno es el culpable de todos sus males y se empeñan en hacerlo saber. Llegan a amenazarlo, intimidarlo. Personas difíciles de tratar, capaces de dejar agotado a cualquiera con sólo escucharlos.
Jamás se deje provocar por una de estas personas, no responda de ninguna manera. Por lo general están a la espera de alguna palabra suya para irritarse aún más. Ubicarse en el mismo tono o insultar sólo será para peor. Además, si entra en ese juego, además de llevarlo a un pésimo humor le hará perder un tiempo precioso. Pero hay que tratar con los clientes y la única forma de hacerlo en estos casos es controlar la situación. Así podrá seguir con su trabajo.
Cuando un cliente agresivo se acerca, debemos saber que su enojo no es a causa de uno sino que es algo totalmente distinto. Al ser la persona más cercana, el cliente lo elige a uno como representante de una empresa que juzga fría, intratable y, a veces, desleal. Como le resulta imposible insultar a un edificio o una empresa que no es algo tangible, recurre a uno para descargar su enojo.
Consejos Prácticos:
Intente ser amigable. Evite tonos monocordes que son asociados a máquinas, a cosas frías poco interesadas en sus problemas.
Si la situación se lo permite, utilice el nombre del cliente lo antes posible y preséntese también.
El saludo es importante. Primero que nada salude al cliente. Si lo trata como si fuera uno más, así será tratado usted: uno más de esa maquinaria fría que lo hizo enfadar tanto.
Escuche al cliente y hágale saber que lo está escuchando. Deje que termine de decir todas las frases y cuando pueda vuelva a algo que haya dicho para dar pruebas de su atención. Muchas veces las situaciones se vuelven insalvables porque el cliente no se siente escuchado.
Jamás diga que va en contra de la política de la empresa. Muchas veces resulta tentador resguardarse en esa frase pero no hay nada que haga enojar más al cliente. Aún cuando así sea, intente utilizar otras palabras. En lugar de citar cuál es la política, intente explicar la razón de esa política. (EJ: esto es así para poder atender a todos nuestros clientes de una manera eficaz)
Jamás diga sólo ´soy un empleado´. Eso lo convertirá en una máquina ante los ojos del cliente. Aunque sea cierto que las reglamentaciones se deciden en otro piso, puede decirlo de una manera que no le haga parecer como una piedra: ´estas políticas se deben a (...). Si no está de acuerdo podríamos comunicarnos con (...) En su caso también me resultan injustas...
Alejandro B.
Especialista de Protección de Incendios y Control de Perdidas en Grupo Securitas Mexico
2da parte.
Algunas frases que pueden ayudarle:
Entiendo que esté enojado por esta situación. Yo también lo estaría. Por eso voy a trabajar con usted para resolverlo.
Yo también me enojo cuando tengo que devolver un producto porque vino con falla.
Todos nos enojaríamos si se traspapelara nuestro pedido y retrasa el resto de nuestro trabajo.
Asegúrese de que el cliente sienta que su enojo ha sido depositado en sus manos, entonces comience a resolver el problema.
Conclusiones:
Cada una de estas situaciones son distintas porque cada persona reacciona de diferentes maneras ante el enojo. De modo que estos consejos no siempre nos quitarán del apuro pero ahora ya conoce los principios generales: estar preparado estando atento a los indicios en el cliente y mostrarse como una persona real.
Nota: En caso de haber agotado todos los recursos y el cliente sigue agresivo o quiere agredir a un empleado se debe de notificar a la gerencia de la oficina sobre el incidente. Y ya el guardia Securitas tiene que actuar con más energía (sin gritar y ofender) en un tono amable de pedirle que se calme o que se vera obligado a llamar a la policía y esperar instrucciones del gerente
http://www.linkedin.com/groups/Tips-medias-seguridad-%C3%A1reas-atenci%C3%B3n-4469338.S.5900305710612230147?view=&item=5900305710612230147&type=member&gid=4469338&trk=eml-b2_anet_digest-hero-5-hero-disc-0&midToken=AQFnUaYkRwix8w&fromEmail=fromEmail&ut=3nrOD0ACAH-Ck1
Si os parece os pongo el debate en linkediln y vamos comentando sobre la marcha como lo vemos.
saludos
Debate en linkediln
coordinador de seguridad en POLICIA NACIONAL DE COLOMBIA
Contribuidor principal
buenas tardes EFRAIN.
quiero presentar mi aporte al tema, teniendo en cuenta mi experiencia en atención al publico, cuando se habla de atencion al publico se pueden dar todas las características de publico, por que clientes difíciles se ven en todos los estratos sociales, siendo los estratos altos los clientes mas difíciles de atender y lo digo con mucho respeto sin desmeritar a ninguna persona sea del estrato que sea, pues si bien es cierto por su posición social suponen que su atención debe ser preferencial por encima de las demás personas sin respetar turnos, prioridades de edad, minusvalidos etc. esto en cuanto a empresas publicas se trata, que su atención se debe hacer con el respeto e igualdad de todas las personas por principio constitucional, caso aparte de empresas privadas que tienen la misma problemática. pero igual clientes son clientes y las apariencias engañan, las empresas deben conservar clientes antiguos conocidos ampliamente por la empresa. pero termino mi intervención diciendo que toda persona de atención a clientes sea publico o privada debe armarse de mucha paciencia, arrancando del principio de que el cliente siempre tiene la razón y basado en el motivo de su visita.
Efraín M.
Encargado de la área de Monitoreo en Sociedad de Seguros de Vida Magisterio N.
Contribuidor principal
Muchas gracias don Jorge
Alejandro B.
Especialista de Protección de Incendios y Control de Perdidas en Grupo Securitas Mexico
Estimado Efrain estos tips se los doy a nuestros clientes y al personal de segurdad de nuestra empresa que trabajan para este cliente espero eta sea de ayuda.
Manejo de Personas Agresivas: Cómo Tratarlos
Todos los días se debe tratar con clientes agresivos, de esos que insultan y te agreden personalmente. Para ellos uno es el culpable de todos sus males y se empeñan en hacerlo saber. Llegan a amenazarlo, intimidarlo. Personas difíciles de tratar, capaces de dejar agotado a cualquiera con sólo escucharlos.
Jamás se deje provocar por una de estas personas, no responda de ninguna manera. Por lo general están a la espera de alguna palabra suya para irritarse aún más. Ubicarse en el mismo tono o insultar sólo será para peor. Además, si entra en ese juego, además de llevarlo a un pésimo humor le hará perder un tiempo precioso. Pero hay que tratar con los clientes y la única forma de hacerlo en estos casos es controlar la situación. Así podrá seguir con su trabajo.
Cuando un cliente agresivo se acerca, debemos saber que su enojo no es a causa de uno sino que es algo totalmente distinto. Al ser la persona más cercana, el cliente lo elige a uno como representante de una empresa que juzga fría, intratable y, a veces, desleal. Como le resulta imposible insultar a un edificio o una empresa que no es algo tangible, recurre a uno para descargar su enojo.
Consejos Prácticos:
Intente ser amigable. Evite tonos monocordes que son asociados a máquinas, a cosas frías poco interesadas en sus problemas.
Si la situación se lo permite, utilice el nombre del cliente lo antes posible y preséntese también.
El saludo es importante. Primero que nada salude al cliente. Si lo trata como si fuera uno más, así será tratado usted: uno más de esa maquinaria fría que lo hizo enfadar tanto.
Escuche al cliente y hágale saber que lo está escuchando. Deje que termine de decir todas las frases y cuando pueda vuelva a algo que haya dicho para dar pruebas de su atención. Muchas veces las situaciones se vuelven insalvables porque el cliente no se siente escuchado.
Jamás diga que va en contra de la política de la empresa. Muchas veces resulta tentador resguardarse en esa frase pero no hay nada que haga enojar más al cliente. Aún cuando así sea, intente utilizar otras palabras. En lugar de citar cuál es la política, intente explicar la razón de esa política. (EJ: esto es así para poder atender a todos nuestros clientes de una manera eficaz)
Jamás diga sólo ´soy un empleado´. Eso lo convertirá en una máquina ante los ojos del cliente. Aunque sea cierto que las reglamentaciones se deciden en otro piso, puede decirlo de una manera que no le haga parecer como una piedra: ´estas políticas se deben a (...). Si no está de acuerdo podríamos comunicarnos con (...) En su caso también me resultan injustas...
Alejandro B.
Especialista de Protección de Incendios y Control de Perdidas en Grupo Securitas Mexico
2da parte.
Algunas frases que pueden ayudarle:
Entiendo que esté enojado por esta situación. Yo también lo estaría. Por eso voy a trabajar con usted para resolverlo.
Yo también me enojo cuando tengo que devolver un producto porque vino con falla.
Todos nos enojaríamos si se traspapelara nuestro pedido y retrasa el resto de nuestro trabajo.
Asegúrese de que el cliente sienta que su enojo ha sido depositado en sus manos, entonces comience a resolver el problema.
Conclusiones:
Cada una de estas situaciones son distintas porque cada persona reacciona de diferentes maneras ante el enojo. De modo que estos consejos no siempre nos quitarán del apuro pero ahora ya conoce los principios generales: estar preparado estando atento a los indicios en el cliente y mostrarse como una persona real.
Nota: En caso de haber agotado todos los recursos y el cliente sigue agresivo o quiere agredir a un empleado se debe de notificar a la gerencia de la oficina sobre el incidente. Y ya el guardia Securitas tiene que actuar con más energía (sin gritar y ofender) en un tono amable de pedirle que se calme o que se vera obligado a llamar a la policía y esperar instrucciones del gerente
http://www.linkedin.com/groups/Tips-medias-seguridad-%C3%A1reas-atenci%C3%B3n-4469338.S.5900305710612230147?view=&item=5900305710612230147&type=member&gid=4469338&trk=eml-b2_anet_digest-hero-5-hero-disc-0&midToken=AQFnUaYkRwix8w&fromEmail=fromEmail&ut=3nrOD0ACAH-Ck1
Yo añadiría que si usamos con fluidez el judo verbal y sabemos dominar la situación con temple y calma , podemos salir airosos del tema, los consejos aquí arriba aportados por nuestros compañeros son buenos consejos que se pueden poner en practica , pero no es menos cierto que a veces la situación te domina por otros factores como mucho estrés, publico metiéndose por el medio del tema,jefes que te dicen lo contrario de lo que debe ser y la situación se puede quedar en insostenible y al final tener que usar la fuerza que a veces por mas que queramos utilizarla de una menera proporcionada, se nos puede ir de las manos, como he dicho anteriormente por muchos factores.
saludos
josepmarti
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